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Post-Traumatische Erfahrungen …

Mittwoch, März 24th, 2010


Die Odyssee einer kleinen Postsendung


Sehr geehrte Damen und Herren,

es kann nicht sein, dass bei der Deutschen Post eine Päckchensendung es zwar bis zur Haustür des Empfängers schafft, aber nicht bis zum Empfänger selbst. So geschehen am 19.03 2010 in einem Dorf namens Oberseifersdorf, in der Nähe der Stadt Zittau.
Da des Empfängers Klingel wohl versagt hatte, wurde die Postsendung nicht wie üblich, also wie es bei uns hier Gang und Gebe ist, beim Nachbarn abgegeben, sondern der orangefarbene Benachrichtigungszettel der Postzustellerin musste dafür herhalten, dem Kunden, dem Empfänger der Sendung zu signalisieren: Siehe, da war einer von der Post da und konnte seinen Job nicht richtig erledigen. Am Ende hat jeder sein Päckchen zu tragen.

Statt wenigstens mittels dieser Benachrichtigung dem Postkunden Wertschätzung zu vermitteln und ihn demgemäß darauf vorzubereiten, dass zu einem festgelegten Termin der Zustellversuch durch die Post wiederholt werden würde, gab es lediglich die Order an den Kunden, sich ab soundsoviel Uhr gefälligst bei der Postfiliale in Zittau die Postsendung selber abzuholen. Basta!
Das aber war dem so abgefertigten Kunden nun doch zu viel. Am nächsten Tag rannte er hinter der eilig das Weite suchende Postfrau her und konnte sie dazu bringen zuzusagen, dieses Päckchen gelegentlich von der Post in Zittau wieder nach Oberseifersdorf zu tragen, wo es eigentlich hingehört. Vertrauensvoll übergab der genarrte Kunde auf Aufforderung der Postfrau die Benachrichtigung derer selbst und bedankte sich brav für ihre am Freitag gegebene Zusage, das Päckchen am Dienstag folgender Woche bei ihm abzuliefern. Das war immerhin auch nach meinen Maßstäben noch kundenfreundlich, äh?

Am Dienstag dann kam die Postfrau tatsächlich und erwartete den Empfänger am Grundstückstor mit einer Postsendung im Arm und der Unterschrifts-Elektronik in der Hand. Die Sendung wurde übergeben. Ein kurzer Plausch über die gestresste Zustell-Vorgängerin und wieder ein Dankeschön an die Postfrau- und weg war sie. In der Annahme, das überfällige Päckchen ins Haus getragen zu haben, packte ich es gleich aus und erstarrte! Es war nicht der Inhalt, den ich erwartet hatte. Bei dieser Sendung handelte es sich eindeutig nicht um das besagte Päckchen, sondern um eine Lieferung, die schneller da war, als ich dachte. So ein Pech aber auch. Die Postfrau war weg und ich blieb auf meinem Frust sitzen. Was lag da näher als der Griff zum Telefon, um mit der Post in Zittau in Kontakt zu treten. Doch nichts da! Die mir noch verbliebene Telefonnummer war zwar nicht stillgelegt, aber trotzdem tot. Es meldete sich niemand. Die Alternative dazu war eine der verpönten, zu Recht verpönten 0180.Nummern. Es wiederstrebte mir einfach, mir einen Schwindelanfall in der Warteschlange zu holen. Zudem hatte ich eine Telefonflatrate bei der Telekom. Und die beinhaltete Sonderrufnummern gar nicht. Also hätte ich auch noch für die offensichtliche Schlamperei der Postangestellten Gebühren zahlen müssen. Postfrauen sind offenbar wahre Phänomene, genauer Phantome. Sie sind einfach nicht zu fassen.

Wozu gibt es das Internet, dachte ich zeitgemäß und optimistisch und suchte nach einer Kontaktmöglichkeit mit der Zittauer Poststelle per EMail. Diese Poststelle war früher mal die Hauptpost, das Postamt der Zittauer. Also keine kleine Filiale, wie man annehmen könnte. Doch unabhängig davon sollte auch eine wirklich kleine Filiale jederzeit während der Geschäftszeit für den Kunden erreichbar sein. Tut es aber nicht. Nicht einmal diese ehemalige Hauptpost. Die Kontaktmöglichkeit per Internet bestand aus dem Angebot eines Kontaktformulars, bei dem sich nach einer schieren Ewigkeit herausstellen sollte, dass es offensichtlich ein kleines Problem in den Eingeweiden dieses Formulars geben musste, denn die Nachricht wurde nicht verschickt. Es gab dafür eine Fehlermeldung. Die Emailadresse würde nicht stimmen: “Geben Sie eine ordnungsgemäße Emailadresse an!” wurde ich aufgefordert. Dreimal habe ich meine ordnungsgemäße Emailadresse eingegeben, aber trotzdem bleib ich auf meiner frustvollen Nachricht sitzen. Das Formular stammte übrigens nicht einmal von der Post, sondern wurde von einer Firma mit exotisch klingenden Namen lediglich zur Verfügung gestellt. Und diese Firma saß im Ausland und war per Telefon nicht einmal erreichbar. Für mich jedenfalls. Hier die Webadresse dieses mysteriösen Formulars: <<< aufrufen und staunen.

In meiner Aufregung nutzte ich schließlich noch eine andere Kontaktadresse der Deutschen Post, nämlich die der Zentrale in Bonn. Doch so schnell schießen auch die Kölner nicht, musste ich verbittert zur Kenntnis nehmen. Kurzentschlossen griff ich wieder zum Telefon, diesmal aber wählte ich die Nummer der Bonner Zentrale. Dort war dann doch jemand bereit, den Hörer abzunehmen und mich nach einem kurzen Orientierungsgespräch in eine Warteschlange gleiten zu lassen. Dort erfreute mich die Deutsche Post AG mit einem Durcheinander von Musik, englischen und deutschen Wortbrocken und weitere undefinierbare Hintergrundgeräusche. Seit die Deutsche Post AG mit der Deutschen Bank AG liiert ist, scheint das die neue Firmenphilosophie widerzuspiegeln, drängte sich mir unvermittelt der Verdacht auf. Bin nur mal gespannt drauf, wann die Verantwortlichen bei der Deutschen Post AG die Nachwirkungen der Einfallspechsträne wie damals bei der Deutschen Bank einholen wird, nämlich sich von den Kleinkunden zu trennen, um später dann auch die Erkenntnis zu gewinnen, dass ein Geschäft ohne diese zahllosen Kleinkunden eigentlich gar nicht funktioniert. Von der Deutschen Bank lernen heißt vielleicht auch, die gleichen Fehler zu machen.

Doch zurück zu meinem Päckchenfrust. Endlich meldete sich eine weibliche Person am anderen Ende der Leitung. Die hatte gar nicht verstanden, warum ich so aufgeregt war, warum ich das Bedürfnis hatte, mich bei ihr zu entspannen. Darum wohl hatte sie schließlich die Verbindung gekappt, doch erst, nach dem sie sich im Flüsterton mit ihresgleichen im Hintergrund verständigt hatte. Doch ich gab nicht auf, wählte per Wahlwiederholung die selbe Nummer und durchlief erneut eine tonmörderische Warteschleife. Diesmal war wieder eine andere Frauensperson am Kunden dran, äh am Hörer. Und die tat so verständnisvoll, dass ich sogleich Vertrauen gefasst hatte. Das will bei mir schon was heißen! Sie hörte sich mein Problem an, auch das eben mit einer ihrer Kolleginnen Erlebte und deutete an, sich intensiv für eine Lösung stark zu machen. Als erstes erfragte sie meine Adresse, meinen Namen und die näheren Umstände für das Zustandekommen des Problems. Dann plötzlich teilte sie mir mit, sie habe gerade ermitteln können, dass dieses Päckchen tatsächlich noch in dieser Poststelle lagert und darauf wartet, abgeholt zu werden. Ich war zumindest insoweit erleichtert, dass die Sendung noch existent und damit auch erreichbar war. Schon längst hatte ich deshalb den Entschluss gefasst, es nun doch selber bei der Post abzuholen. Man lernt ja schließlich immer etwas dazu. Beglückt durch die Verbreitung von soviel Zuversicht bedankte ich mich herzlich bei der Dame und legte trotz leicht rampunierter Nerven zufrieden den Hörer auf die Gabel.

Schon am nächsten Tag fuhr ich nach Zittau zur Post, um das Päckchen abzuholen. Zum Glück waren keine der sonst üblichen Kundenschlagen da und ich konnte sofort zum Finale in dieser Postsache schreiten. Die Frau hinter dem Schalter setzte sich behäbig in Bewegung und verschwand im hinteren Teil des Geschäftsbereiches. Von da stellte sie mir noch einige Fragen, hart an der Grenze der Diskretion. Wo ich wohnte ging schließlich niemanden sonst vor dem Schalter etwas an, meine ich. Nach einiger Zeit hörte ich, es sei keine Postsendung für mich da. Dann erschien sie wieder hinter dem Schalter und wollte erneut meine Daten hören, um sie aufzuschreiben. Mein Personalausweis lag längst vor ihren Augen auf dem Tresen. Aber vielleicht hatte sie ein Problem mit dem Lesen. Unverrichteter Dinge, aber um eine unangenehme Erfahrung reicher, verließ ich grollend, weil eben reich beschenkt, die Post. Wieder waren Zeit, Lebenszeit allemal und auch der teure Sprit vergeudet. Werbegeschenke sehen anders aus.

Zu Hause heil angekommen, drückte ich die Wahlwiederholungstaste am Telefon und begab mich wieder in die unwägsame Warteschlange. Diesmal war ein männliches Pendant dran. Der Herr hörte sich meine Leidensgeschichte an und bat mich höflich, einen Moment zu warten, nach dem er erklärt hatte, dass die Kollegin gestern doch gar nicht habe feststellen können, dass das Päckchen noch in der Poststelle in Zittau liegen konnte. Ich war baff. So betrügt man auch Leute, wenn man seine Ruhe haben will, ging es mir durch den Sinn. Und ich hörte wieder dieses irrsinnige, mehrsprachige Wortgeschwafel im Hintergrund. Die Warteschlange. Eine Methode, dem Menschen Engelsgeduld anzudrainieren. Während des kurzen Gesprächs mit dem freundlichen Herrn hatte ich angedeutet, mich mit einem seiner Vorgesetzten in Verbindung setzen zu wollen, wenn es sich nicht vermeiden ließe. Und hört, hört! Es meldete sich unversehens eine weibliche Stimme, die zwar ihren Namen nannte, aber nicht, dass sie eine Chefrolle bei der Post spielte. Das musste ich erst aus ihr herauskitzeln. Schließlich gab sie zu, eine der Vorgesetzten zu sein, die ich doch hätte sprechen wollen. Nun gut, dachte ich schnell, wenn schon, denn schon. Und so umriss ich erneut meine Leidensgeschichte und hörte auch von dieser Person, dass ohne eine Sendungsnummer gar nicht feststellbar sei, ob eine Postsendung in der Poststelle in Zittau läge oder nicht. Mir reichte es langsam. Und erst Recht, als ich hörte, dass für die Frau eine Lösung des Problems zwischen mir und der Post AG gar nicht möglich sei. Hier müsse der Versender allen Übels ran. Der Absender des Päckchens müsse einen Nachforschungsantrag stellen. Dann erst würde alles seinen richtigen Verlauf nehmen. Da ich noch ungläubig einige Sätze auf den Lippen hatte und die vorbringen wollte, würgte sie das mit dem Hinweis darauf ab, dass sie jetzt den Hörer auflegen werde, ohne mir weiter geholfen zu haben, oder weiterhelfen zu können, oder zu wollen? Sie ließ mich gewissermaßen auf der Erkenntnis der offensichtlichen Unfähigkeit der hier tangierten Mitarbeiter der Deutschen Post AG, den Kunden zufrieden stellen zu können, einfach sitzen. Post Mahlzeit, dachte ich nur. Wenn die so weitermachen, haben sie den Ast bald abgesägt, auf dem sie alle sitzen. Die Konkurrenz wird’’s freuen.

Es ist für die Manager/innen der Deutschen Post AG an der Zeit, dem Kunden endlich wieder die Möglichkeit anzubieten, mit den jeweiligen Postfilialen telefonisch in Kontakt treten zu können, und das selbstverständlich mit einer ganz normalen Festnetznummer! Ohne Warteschleife, ggf. nur mit einem endlichen Besetztzeichen versehen. So schwer kann diese Rückbesinnung auf etwas nicht sein, was früher doch schon mal funktioniert hat. Die Poststellen sind offenbar gänzlich von der Außenwelt abgeschnitten (worden), um so dafür zu sorgen, den Kunden bei Kommunikationsbedarf zu verärgern und damit zum Platzen zu bringen. Etwa nach dem Motto: Nur ein verärgerter geplatzter Postkunde ist ein zufriedener Postkunde.

Schlussfolgerung aus dem Desaster:

  • Angebot an den Empfänger einer Postsendung im Falle der Nichterreichbarkeit, diese Sendung zu einem festgelegten Termin erneut vorbeibringen zu wollen,
  • normale Festnetznummer zur Kommunikation bereitstellen.
  • Mitarbeiter besser fachlich und menschlich schulen.
  • Rückkehr zur unendlichen Weisheit: Der Kunde ist König! Der Kunde ist unser einziger Brötchengeber.

Zuguterletzt die frohe Botschaft: Die Postsendung ist doch noch beim Empfänger angekommen, wenn auch vermeidbar verspätet.

Klaus R.